Hohe Akzeptanz bei Anrufenden: Künstliche Intelligenz versteht Umgangssprache und Dialekte
Die UmweltBank AG in Nürnberg setzt bei der Steuerung ihres Kundenservice auf Künstliche Intelligenz der Spitch AG. Die durchgängig auf Nachhaltigkeit ausgerichtete Direktbank nutzt hierzu ein KI-Sprachsystem zur automatischen Anrufgrunderkennung und intelligenten Weiterleitung von Kundengesprächen.
So funktioniert s: Die Anrufenden werden verzögerungsfrei mit einem Sprachsystem verbunden, dem sie in gesprochener Sprache ihr Anliegen mitteilen. Die KI wertet binnen Sekunden aus, welche Abteilung dem Anrufer bei seinem konkreten Anliegen am besten und schnellsten helfen kann – und verbindet direkt mit der zuständigen Arbeitsgruppe. Das hat handfeste Vorteile für die Kundschaft: Man kann ohne lästige Telefonwarteschlange sofort sagen, worum es geht, und hat anschließend die richtige Kontaktperson persönlich am Ohr. Die Bank profitiert ebenfalls: Weil die Anrufenden auf Anhieb zu der jeweils richtigen Anlaufstelle weitergeleitet werden, kommt es kaum noch zu „Irrläufern“.
Ist gerade keine passende Ansprechperson verfügbar, können die Kundinnen und Kunden bei Bedarf während des Calls einen Rückruf beauftragen. Nach Angaben der UmweltBank hat dies nicht nur die Erreichbarkeit verbessert, sondern auch die Kundenzufriedenheit erhöht. „Wir haben festgestellt, dass unsere Kunden Wartezeiten deutlich gelassener akzeptieren, sobald klar ist, dass ein Rückruf erfolgen kann“, sagt Jörg Hofmann, Experte Kundenmanagement bei der UmweltBank.
Telefonische Erreichbarkeit als Erfolgsfaktor
Telefonische Erreichbarkeit auf höchstem Niveau ist für die UmweltBank ein maßgeblicher Erfolgsfaktor für ihr Selbstverständnis als Beraterbank. Sie positioniert sich damit in deutlicher Unterscheidung zu herkömmlichen Direktbanken, die sich in erster Linie als Self-Service-Plattformen präsentieren. „Bankgeschäfte sind Vertrauensgeschäfte“, betont Jörg Hofmann die telefonische Betreuung durch einen Menschen aus Fleisch und Blut. Er erläutert: „KI nutzen wir und werden wir immer mehr nutzen – aber stets in unterstützender Form. Nicht mit dem Ziel, dass bei uns ausnahmslos ein Bot telefoniert.“
Rund 400 Telefonanrufe am Tag
Heute erhält die UmweltBank durchschnittlich rund 400 Telefonanrufe pro Tag. Die Spitch-KI erkennt anhand der natürlich gesprochenen Sprache mehr als 40 unterschiedliche Kategorien für die Vermittlung zur passenden Arbeitsgruppe. „Was uns besonders überzeugt hat: Es gab keine nennenswerten Startschwierigkeiten. Die Lösung hat von Anfang an funktioniert und unmittelbar positive Wirkung gezeigt“, erklärt Jörg Hofmann. Das ist insofern bemerkenswert, als man erwartet hatte, dass zunächst viele Menschen auflegen, wenn sich eine KI-Stimme meldet. Doch es habe vom ersten Tag an keine erhöhte Abbruchquote gegeben, betont der Experte Kundenmanagement.
Ein Grund für die hohe Akzeptanz dürfte darin liegen, dass das KI-System von Spitch umgangssprachliche Formulierungen und Dialekte sehr weitgehend versteht. Beispiel: Wenn ein Kunde sagt „Ich will meiner Mutter in der Schweiz Geld überweisen“ erkennt das System, dass es um eine Auslandsüberweisung geht und nicht um eine Familienangelegenheit. Die KI reagiert nämlich nicht bloß auf vorgegebene Stichworte wie etwa „Überweisung“, „Kreditkarte“ oder „Öffnungszeiten“, sondern wertet den Kontext aus. Die Künstliche Intelligenz erreicht damit Erkennungsquoten von 90 Prozent oder mehr, selbst bei flapsigen Formulierungen oder starkem Dialekt.
Die automatische Anrufgrunderkennung mittels KI wird ergänzt durch flexible Antworttexte, Dashboards und automatisierte Reports. So kann sich das Finanzinstitut jederzeit einen Überblick über das Anrufervolumen etwa an bestimmten Wochentagen oder zu bestimmten Zeiten verschaffen. Mehr noch: Aus den Analysen, die per Mausklick abrufbar sind, geht hervor, zu welchen Themen angerufen wurde. So lässt sich beispielsweise herausfinden, ob Online-Banking eher am Morgen oder Kapitalanlagen eher am Nachmittag ein Thema sind. Dadurch lassen sich die Ressourcen effizient planen, faktenbasierte Schlussfolgerungen für Marketingaktionen ziehen und fundiertere Entscheidungen treffen.
Die Erkennungstexte und Weiterleitungsregeln können von der Bank auf einfache Weise festgelegt und jederzeit leicht geändert werden, ohne Einschaltung der IT-Abteilung. So kann beispielsweise bei der Weiterleitung flexibel auf eine neue Aktion, ein attraktives Angebot oder eine anstehende Webkonferenz für Kunden hingewiesen werden.
Das gesamte System wird in einer EU-Cloud betrieben. Es genügt sowohl den europäischen als auch den spezifisch deutschen regulatorischen Vorgaben in Bezug auf Datenschutz, Dokumentationspflichten, Revisionsanforderungen und DORA-Konformität (Digital Operational Resilience Act).
Der Weg zu Spitch
Der Weg zur Zusammenarbeit mit Spitch begann im Zuge der Migration des Kernbankensystems der UmweltBank auf die Plattform von Atruvia vor rund zweieinhalb Jahren. Die Bank prüfte zunächst verschiedene Möglichkeiten, fand jedoch keine passende Lösung. Auf Empfehlung des Nürnberger Dienstleisters Verbaneum evaluierte die UmweltBank anschließend Spitch. Der erste Kontakt entstand im Herbst 2024.
„Bereits beim ersten Austausch war klar, dass die Philosophie passt und die Zusammenarbeit unaufgeregt und lösungsorientiert erfolgt“, beschreibt Jörg Hofmann die Anfangsphase des Projekts. Die Zusammenarbeit mit Spitch nennt die UmweltBank „klar strukturiert und lösungsorientiert“. Herausforderungen seien stets schnell und unkompliziert gelöst worden.
Für 2026 plant die Bank weitere gemeinsame Projekte mit Spitch. So sollen neue Funktionsmodule eingeführt werden zur automatisierten telefonischen Zustimmung etwa bei AGB-Änderungen und zur Kundensegmentierung, um bei einem hohen Anrufaufkommen Priorisierungen vornehmen zu können. Spitch bietet insgesamt zwölf Module an, die das Kernsystem der Anrufgrunderkennung ergänzen.
Ihre Erfahrungen aus dem Projekt stellen UmweltBank und Spitch am 29. Oktober 2026 in einem gemeinsamen Webinar vor. Ab 11 Uhr berichten Jörg Hofmann, Experte Kundenmanagement bei der UmweltBank, und Michael Gräser, Account Manager bei Spitch, über Ausgangssituation, Implementierung und Ergebnisse im laufenden Betrieb sowie über die wichtigsten Erfolgsfaktoren. Informationen und Anmeldung: https://spitch.ai/de/veranstaltungen/ki-im-kundenservice-umweltbank-spitch-in-der-praxis/
Die UmweltBank AG ist eine auf Nachhaltigkeit spezialisierte Direktbank mit Sitz in Nürnberg, gegründet 1997. Sie beschäftigt rund 400 Mitarbeitende und betreut über 195 000 Kundinnen und Kunden in Deutschland. Die Bank finanziert ausschließlich Projekte aus den Bereichen erneuerbare Energien und nachhaltige Immobilien. Damit treibt sie die Energiewende voran und fördert den sozialen wie ökologischen Wohnungsbau. Ebenso bietet die grüne Bank nachhaltige Finanzprodukte an, von einem Girokonto über Sparprodukte bis hin zu Wertpapieren
Die Spitch AG wurde 2014 gegründet und hat ihren Hauptsitz in der Schweiz. Das Unternehmen ist ein globaler Anbieter von Collaborative Agentic AI Lösungen. Seit der Gründung unterstützt Spitch Organisationen dabei, die Kommunikation mit ihren Kunden durch sprach- und textbasierte KI-Lösungen effizienter, zugänglicher und sicherer zu gestalten. Die offene proprietäre Plattform bietet modulare Anwendungen wie virtuelle Assistenten, Sprachbiometrie und Analysefunktionen, die sowohl das Kundenerlebnis verbessern als auch das Servicepersonal entlasten. Spitch begleitet Unternehmen von der strategischen Planung bis zur Umsetzung mit flexiblen Betriebsmodellen und höchsten Datenschutzstandards.
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